Drie weken geleden ben ik met een collega gaan skydiven. Niet echt uit een vliegtuig, maar indoor, waarbij je vliegt / zweeft / drijft / stuntelt op een stevige verticale luchtstroom. Wat is dat gaaf zeg!
In een volledig programma van anderhalf uur zat uitleg, omkleden, instructievideo, 3x vliegen, certificering en een fotomoment. Alles bij elkaar een te gekke middag die ik iedereen kan aanraden. Vooral omdat je onder begeleiding van de instructeur heel snel kunt leren. Je merkt meteen verschil als je in je houding iets verandert.
Kritisch als ik ben met dit soort vrijetijdsbestedingen, kwam ik wel tot één verbeterpunt: de startuitleg. Daarin hoort kennelijk een hoop informatie die ik door mijn begrensde hersencapaciteit niet allemaal in een keer kan onthouden. Het is logisch dat dit soort informatie voor een instructeur volledig geautomatiseerd uit zijn mond komt. Zeker als hij dat vijf keer per dag vertelt. Neemt niet weg dat hij daarmee voorbij gaat aan het doel: de gast gerust stellen en het vertrouwen geven dat alles goed gaat komen. Nu creëerde hij juist meer stress. Na zijn praatje wist ik niet wat er allemaal van mij verwacht werd. “Laat ik mij dan maar gaan omkleden en ervan uit gaan dat ze ingrijpen als ik iets niet goed doe.”

Kijkend naar de verblijfsrecreatie realiseer ik me dat ook daar bij recepties heel veel geautomatiseerd wordt verteld. De vraag rijst of dat handig is en nodig? Voor beiden geldt nee. Stem meer af op de behoefte van de gast. Je kunt wel denken dat de gasten bij het inchecken allemaal informatie moeten weten, maar als ze niet luisteren, onthouden ze het toch niet. Dan wordt het een zinloze tijdvulling. Waarom zou je niet bij binnenkomst aan een gast vragen wat je voor hem kunt betekenen, in plaats van je eigen verhaal af te steken? Wil de gast snel naar zijn huisje? Geef hem dan gewoon de sleutel mee. Als hij vragen heeft weet hij je vast te vinden. Of ga een dag later even langs om te vragen of ze alles hebben kunnen vinden! Dan ben je pas goed bezig!

Met veel groeten,

Olivier Oostelbos