Kwaliteit is de verwachtingen van de gast overtreffen, oftewel meer leveren dan je gast verwacht. Het leveren van kwaliteit is echter geen garantie voor beleving. Waarin zit dan het verschil?

Afgelopen zondag was ik in het gevangenismuseum in Veenhuizen. Kwalitatief uitstekend als je kijkt naar informatieverstrekking, onderhoud, netheid, inrichting plus gebruik van AV middelen om enige vorm van interactie te simuleren. Daarnaast uiteraard een speurtocht voor de kinderen en tegen bijbetaling een ritje van een half uur in de boevenbus door heel Veenhuizen. Toch zal het bezoek niet lang bij mij blijven hangen, omdat er niets verrassends gebeurt. Neem bijvoorbeeld het ritje in de boevenbus. De bus en de chauffeur zijn beiden echt en authentiek. De gids is opgegroeid in Veenhuizen en kent het hele dorp van binnen en van buiten. De rondrit van een half uur praat ze aan één stuk door met allemaal feitjes en weetjes. Tijdens de hele rit heeft de gids echter niet één keer contact gemaakt met de gasten in de bus, vragen gesteld of vragen beantwoord. Het was een pure monoloog. Pure informatieverstrekking. Geen beleving. Zie filmpje (1:02 min).

Bij restaurant Le Beau in Goes kun je kwalitatief geweldig eten. De inrichting is sfeervol, het personeel hartelijk en de kok komt zelf ook uit de keuken voor een praatje. Afgelopen vrijdag heb ik er met twee vrienden maarliefst 4,5 uur gedineerd aan de hand van een heerlijk zes gangen marathonmenu waar ik volgens de gastvrouw geen spierpijn aan zou overhouden. Kwalitatief uitermate goed, maar zeker ook memorabel doordat we bij vertrek alle drie een medaille kregen omgehangen voor het volbrengen van de marathon! I love it!!

Beleving is dus niet alleen méér leveren dan de gast verwacht, maar juist ook iets leveren dat de gast niet verwacht.

Met veel groeten,
Olivier Oostelbos