Binnen onze cursussen omtrent beleving, gastvriendelijkheid en omgaan met klachten, krijgen de deelnemers allemaal een exemplaar van mijn boek “Aan het werk!” of “KLACHTvriendelijkheid” cadeau. Dat is niet hetzelfde als gratis.

Gratis bestaat eigenlijk niet. Je kunt wel zeggen dat je een product of dienst gratis toevoegt, maar ergens moet er toch op verdiend worden of wordt het op een alternatieve manier in de prijs doorberekend. Ik kan wel zeggen dat ik de boekjes er gratis bij doe, maar iedereen snapt dat de kostprijs van de training zelf omhoog gaat. Gasten zijn niet dom. Gratis gebruik van de sauna, zwembad of zonnebank bij boeking van een bungalow? Ahum… Je kunt je dan als gast ook afvragen waarom je daar normaal gesproken wel voor moet betalen. Je gaat er als bedrijf toch niet op toeleggen?!

Wat naar mijn idee beter werkt is producten of diensten cadeau geven. In de belevingswereld van een gast maakt dat een wereld van verschil. Binnen de bovengenoemde cursussen pak ik de boekjes namelijk in een feestelijk papiertje in en deel ik ze op een specifiek moment tijdens de cursus persoonlijk aan iedereen uit. Door de combinatie van feestverpakking en de aankondiging dat ik voor iedereen een cadeautje heb, zie je meteen bij de deelnemers de ogen groter worden en een smile ontstaan op de gezichten. De waarde van de inhoud stijgt direct van standaard cursusmateriaal naar persoonlijk cadeautje.

Met andere woorden: voor de gastbeleving is het beter om niet van tevoren (onder druk van prijsconcurrentie) een hoop gratis weg te geven, maar om tijdens het verblijf diezelfde producten of diensten (verpakt als cadeaubon?) persoonlijk als verrassing te overhandigen. Bij voorkeur ook echt in de vorm van een cadeautje met kleurig papier, lint of een strik.

Hetzelfde geldt naar mijn idee voor de standaard flesjes wijn in de accommodatie bij aankomst. Waarom niet een streekproduct dat persoonlijk door een medewerker van de receptie even wordt langs gebracht op de tweede dag? Kun je meteen controleren of alles naar wens is. Of juist laten brengen door een medewerker van de horeca, waarbij je gelijk reclame kunt maken voor de wekelijkse BBQ. Of door een recreatiemedewerker die meteen kan polsen of de gasten mee willen doen aan bepaalde activiteiten.

Kost dat tijd en geld? Natuurlijk! Maar het levert je nog veel meer op.

Met veel groeten,

Olivier Oostelbos